Para lograr el fuerte aval buscado, fue necesario involucrar a personas en puestos clave dentro de la organización, no solo para comprometerlos, sino también para conocer sus puntos de vista y aportes. Se tomó contacto con expertos en áreas muy diversas que iban desde Calidad, Supply-Chain e Ingeniería, a Trade, e-Commerce, Producto y Marketing, entre otras .

Los expertos y otros líderes de la organización ayudaron a definir el equipo multidisciplinario que se conformó. El trabajo se planteó en modalidad virtual, dado que las personas trabajaban en distintas locaciones. Se aplicaron técnicas ágiles propias de Service Design para experiencias híbridas.

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Lo prioritario fue entender el punto de vista de los clientes de cada una de las dos marcas. Qué expectativas y deseos manifestaban. Ayudados por la técnica del Empathy Map se pudieron elaborar las proto-personas de cada una de las marcas. Luego se planteó un journey map preliminar, que atravesaba el ciclo end-to-end: búsqueda del producto, compra online o en tienda y posibles eventos de posventa.

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Recurriendo a nuestro habitual enfoque de triangulación metodológica, realizamos tanto abordajes cualitativos como cuantitativos a tres unidades de análisis: Consumidores Electrolux. Consumidores Gafa y Personal de puntos de contacto con el cliente. Se realizaron entrevistas en profundidad, focus groups y cientos de encuestas.

Lo generado por el trabajo de campo permitió refinar las observaciones preliminares sobre las proto-personas y agregar insights para la mejora de la experiencia del cliente. Además las mediciones permitieron identificar la magnitud del impacto emocional de los momentos críticos más relevantes. También fue muy útil el aporte de los empleados porque permitió identificar las posibles causas de los momentos de la verdad y los de fricción, vividos por el cliente.

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Como parte habitual de nuestro trabajo de back office, depuramos lo generado, para llegar a los entregables finales del proyecto.

Para dar cuenta del final del proyecto, impulsar una cultura centrada en el cliente y abrir el paso a la implementación, se realizó una actividad que involucró a stakeholders clave. Usando técnicas de capacitación no tradicionales (Teatro Experiencial Interactivo), se presentaron los fundamentos, objetivos y el contenido detallado del programa de mejora de la experiencia híbrida que a partir de ese momento se ponía en marcha.

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‍Electrolux recibió:

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• Un informe completo con lo generado en la etapa cualitativa.
• Un informe con los resultados de la etapa cuantitativa, incluyendo tablas y gráficos con las mediciones de las distintas variables de experiencia.
• El Journey Map Híbrido.
• Las Proto-personas refinadas de cada marca.
• El catálogo de Oportunidades de Agregar Valor (OAV) para la puesta en marcha del plan.