Tiempo de lectura: 5 min
El uso del teatro experiencial en el diseño y prototipado de servicios
En el mundo del diseño de servicios, una de las principales dificultades radica en lograr crear experiencias significativas a partir de algo intangible. Mientras que los productos físicos pueden ser probados, medidos y modificados, con los servicios estas operaciones son más complejas.
Pero aquí es donde el diseño y el prototipado de servicios juegan un papel importante, permitiendo a los diseñadores no solo conceptualizar sino también visualizar las interacciones que componen la experiencia del cliente o del usuario. Sin embargo, este proceso puede ser problemático, ya que se requiere representar y comunicar experiencias que no siempre son fáciles de percibir.
Un método innovador para abordar este desafío es el uso del teatro experiencial. Esta técnica permite representar en el mundo físico el recorrido completo del cliente/usuario de una manera dinámica, interactiva y empática. Esta forma de prototiparlo facilita no solo el diseño sino también la mejora continua.
¿Qué es el teatro experiencial y cómo se relaciona con el diseño de servicios?
El teatro experiencial es una forma de performance que se centra en la participación activa del público y la representación de experiencias reales en un contexto inmersivo. Esta metodología se basa en la improvisación, el diseño de ambientes y la interpretación de papeles, lo que permite una representación más fluida y orgánica.
Al igual que en una obra de teatro, los roles, las interacciones y los escenarios se convierten en elementos clave para representar y prototipar servicios. Estos elementos se pueden adaptar para crear prototipos que permitan representar diferentes situaciones y analizar las posibles mejoras.
Componentes del teatro aplicados al prototipado de servicios
En el proceso de diseño de servicios, los escenarios pueden ser creados para simular diferentes puntos de contacto entre los clientes/usuarios y el servicio. Al igual que en una obra de teatro, los diseñadores pueden construir espacios que representen tanto la interacción física como la digital, considerando la accesibilidad y la disposición de los elementos. Por ejemplo, se puede diseñar un escenario que simule el recorrido del cliente dentro de una tienda, desde la llegada hasta la compra final.
Los roles también son esenciales. Cada miembro del equipo de diseño puede asumir un papel que represente a un cliente o empleado, permitiendo explorar cómo cada uno interactúa. Esto permite comprender no solo las emociones de los participantes sino también cómo las diferentes piezas dentro del servicio se interrelacionan, creando un panorama mucho más completo de la experiencia del cliente/usuario.
Por su parte, las conversaciones entre los participantes pueden simular interacciones en la vida real, ayudando a identificar puntos críticos y oportunidades para mejorar la experiencia. Esta representación permite descubrir situaciones que pueden afectar emocionalmente al cliente y cómo pueden ser optimizadas.
Por último, pero no menos importante, el backstage. Aquí podemos encontrar todos los procesos internos, políticas, procedimientos y sistemas que soportan y posibilitan una experiencia fluida para el cliente y para el usuario. Este conjunto no siempre es visible pero es esencial para que todo funcione correctamente en el escenario principal.
Por eso, los diseñadores de servicios necesitan tener una visión global, capaz de integrar tanto la interacción directa como los sistemas y procesos internos que la hacen posible. Pensar en términos de sistemas les permite no solo diseñar experiencias eficaces y eficientes sino también identificar áreas de mejora que optimicen todo el ciclo de servicio, desde la atención directa hasta la operativa interna que la respalda.
Para hacer estas performances, en Proaxion usamos no solamente especialistas en service design y diseñadores de experiencias, sino también actores entrenados en la técnica del teatro experiencial, dado que tienen mayor ductilidad que una persona común para la representación de distintos tipos de clientes. Este equipo, junto con el equipo del cliente, es el que realizará la performance de prototipado.
Beneficios del uso del teatro experiencial en el diseño de servicios
Empatía: Al participar en las representaciones, los diseñadores pueden ponerse en el lugar del cliente/usuario, lo que ayuda a generar una comprensión más profunda de sus emociones y expectativas.
Creatividad: Al incorporar elementos de improvisación, los diseñadores pueden explorar múltiples soluciones y alternativas que no surgirían en un proceso tradicional.
Colaboración interdisciplinaria: El teatro experiencial promueve un enfoque colaborativo entre diferentes áreas de la organización. Diseñadores, desarrolladores y cualquier parte interesada pueden trabajar juntos en la creación de un prototipo de servicio.
Uso eficiente de recursos: A través de la simulación de servicios y la representación de diferentes escenarios, se pueden identificar problemas y áreas de mejora sin la necesidad de construir un servicio real desde el principio, lo que permite ahorrar tiempo y recursos.
Visualización clara de la experiencia: Al representar el recorrido del cliente y del usuario y los puntos de contacto de forma tangible, se facilita la comprensión de cómo cada elemento contribuye a la experiencia general. Esto ayuda a los equipos a identificar rápidamente los pain points y las oportunidades de mejora.
Conclusión
El teatro experiencial no solo es una herramienta creativa sino una poderosa técnica para enriquecer el proceso de diseño de servicios. Su enfoque participativo y colaborativo promueve la empatía, la creatividad y una visión integral del servicio, ayudando a crear experiencias más completas y satisfactorias.