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Research en la toma de decisiones empresariales:
Estrategias para persuadir a los stakeholders
El research es un componente esencial en la creación de productos y servicios que respondan de manera adecuada a las necesidades de los consumidores. Sin embargo, a menudo los responsables de tomar decisiones estratégicas en las empresas, como los directores financieros o los gerentes de producto, son reacios a aprobar la asignación de recursos para llevarlo a cabo.
En gran medida, este rechazo se debe a la percepción de que representa una inversión costosa que podría considerarse prescindible, especialmente cuando los recursos son limitados.
En este artículo, se explorarán enfoques estratégicos para convencer a los stakeholders de que el research es fundamental para reducir riesgos y tomar decisiones informadas que beneficien el desempeño de la organización.
Enfoques Principista vs. Enfoque Pragmatista
En el contexto empresarial, el debate sobre la necesidad de realizar research se presenta principalmente entre dos enfoques contrapuestos:
- Enfoque principista: Sostiene que la investigación es crucial para garantizar que los productos y servicios estén realmente centrados en las personas. Los profesionales de UX suelen adherir a esta postura, que valora la comprensión profunda de las necesidades, comportamientos y deseos de los usuarios.
- Enfoque pragmatista: Argumenta que el research es un lujo difícil de justificar cuando los plazos son ajustados y los recursos escasos. La prioridad es maximizar la eficiencia operativa y los resultados inmediatos, lo que con frecuencia lleva a relegar el research a un segundo plano.
Cuando ambas perspectivas entran en conflicto, la solución habitual termina afectando negativamente el desarrollo del proyecto. Los defensores del enfoque principista logran realizar algún tipo de investigación pero esta se limita en alcance y profundidad debido a las restricciones de tiempo y presupuesto. Por su parte, los pragmáticos aceptan investigaciones mínimas, con la esperanza de obtener información suficiente sin incurrir en altos costos. El resultado final es que la investigación realizada no proporciona los insights necesarios y los recursos se gastan sin generar el valor esperado.
Una forma efectiva de resolver este conflicto es replantear el valor del research desde un enfoque más amplio que se puede denominar "Research como Reducción del Riesgo".
Research como Reducción del Riesgo
Desde esta perspectiva, el research se considera una herramienta clave para optimizar varios aspectos vinculados al proyecto, más allá del diseño.
A continuación, se detallan algunos de los beneficios de su aplicación:
- Mejora en la toma de decisiones: El research proporciona información precisa sobre las necesidades y comportamientos de los usuarios, lo que permite orientar el diseño de productos y servicios de manera efectiva y alineada con las expectativas del mercado. Al basarse en datos concretos, las decisiones se fundamentan en información sólida, reduciendo la incertidumbre y aumentando la probabilidad de éxito.
- Prevención de riesgos: El research actúa como una herramienta preventiva, al identificar posibles problemas antes de que ocurran. Esto minimiza los riesgos asociados con lanzamientos fallidos o la creación de experiencias de usuario insatisfactorias, que pueden generar consecuencias duraderas y costosas tanto en términos financieros como de reputación.
- Optimización de recursos: El research facilita la identificación de oportunidades de mercado, la segmentación precisa de los usuarios y clientes y la validación temprana de ideas. Esto no solo mejora la calidad del producto final sino que también optimiza la asignación de recursos.
Es importante reconocer que no siempre será posible justificar la realización de una investigación. En algunas situaciones, quienes toman las decisiones pueden concluir que el costo de cometer un error sin investigación es menor que la inversión en research.
Esto podría ocurrir en proyectos de bajo riesgo o cuando los recursos son extremadamente limitados. Sin embargo, incluso en estos casos, es esencial que los stakeholders comprendan que el costo de equivocarse no solo incluye las pérdidas directas, como ingresos o mayores costos operativos, sino también los costos indirectos derivados de una mala experiencia de usuario y/o cliente.
Las pérdidas indirectas
Las repercusiones de no realizar research pueden resultar mucho más costosas que la inversión inicial en investigación. Entre estos efectos se encuentran la frustración o insatisfacción de los usuarios y clientes con su consecuente pérdida. Estos problemas pueden dañar la reputación de la marca a largo plazo, afectando la lealtad del consumidor y disminuyendo la competitividad en el mercado. Por lo tanto, el costo de omitir la investigación podría superar ampliamente el valor de la inversión en ella.
De ahí la importancia de adoptar la postura del "Research como Reducción del Riesgo", ya que realizar una investigación adecuada previene estos costos adicionales. Una investigación bien diseñada y ejecutada rigurosamente es esencial para minimizar los riesgos y garantizar que los resultados sean útiles y aplicables a las decisiones empresariales, protegiendo así a la empresa de posibles pérdidas mayores.
Conclusión
Cuando se entiende el research como una estrategia integral que impacta directamente en el negocio, su valor va mucho más allá de un simple gasto operativo. De este modo, contribuye a la creación de productos y servicios que satisfacen mejor las necesidades de los usuarios y clientes y también aumentan las probabilidades de éxito a largo plazo en el mercado.